Gestione dei prodotti non conformi o difettosi

Gestione dei prodotti non conformi o difettosi

Quando un prodotto ricevuto presenta un difetto, non corrisponde alle caratteristiche concordate o risulta diverso da quanto previsto dall’ordine, la segnalazione viene gestita secondo la normativa applicabile in materia di garanzia legale di conformità.

La procedura descritta in questa pagina riguarda esclusivamente problemi di conformità, difetti, articoli errati, componenti mancanti o danni riconducibili alla consegna e deve essere distinta dal normale esercizio del diritto di recesso senza motivo.

Quando un prodotto può essere considerato non conforme

Un prodotto può presentare un difetto di conformità quando, tenendo conto delle circostanze concrete, non possiede le caratteristiche che il cliente può ragionevolmente attendersi sulla base del contratto e delle informazioni fornite prima dell’acquisto.

A titolo esemplificativo, possono rientrare in questa categoria:

prodotto diverso da quello ordinato;

colore, materiale o variante diversa da quella confermata nell’ordine;

componenti essenziali mancanti;

difetti strutturali o funzionali;

danni presenti al momento della consegna;

misure o caratteristiche sostanzialmente incompatibili con quelle dichiarate;

prodotto non idoneo all’uso normale previsto per beni dello stesso tipo;

assenza di accessori o istruzioni che avrebbero dovuto essere inclusi.

Distinzione tra difetto e normale variazione del prodotto

Non tutte le differenze visive o variazioni dei materiali costituiscono automaticamente un difetto di conformità.

Per materiali naturali come legno, pietra, impiallacciature o fibre naturali possono verificarsi differenze di venatura, tonalità e texture compatibili con la natura del materiale.

Anche lievi differenze di colore dovute a illuminazione, fotografia o impostazioni dello schermo devono essere distinte da un effettivo errore di variante o da una differenza sostanziale rispetto alle caratteristiche contrattualmente indicate.

La valutazione deve quindi tenere conto della descrizione del prodotto, della variante acquistata, delle caratteristiche dichiarate e della natura del materiale.

Segnalazione di un problema

Se il cliente ritiene che il prodotto sia difettoso o non conforme, è consigliabile contattare il servizio clienti fornendo informazioni sufficienti a identificare l’ordine e il problema riscontrato.

Per facilitare la verifica può essere utile indicare:

numero dell’ordine;

nome del prodotto interessato;

descrizione chiara del problema;

parte o componente coinvolto;

data in cui il problema è stato rilevato;

fotografie del prodotto, quando ragionevolmente utili alla verifica.

La richiesta di fotografie o informazioni aggiuntive ha esclusivamente finalità di verifica tecnica e non può essere utilizzata per limitare un diritto legale del consumatore.

Prodotto danneggiato durante la consegna

Se il prodotto arriva con danni visibili all’imballaggio o al contenuto, il cliente è invitato a documentare le condizioni del collo e del prodotto quando possibile.

Può essere utile conservare temporaneamente:

imballaggio esterno;

materiali di protezione interna;

etichetta di spedizione;

fotografie del danno e dell’imballaggio.

Quando il trasporto è organizzato dal venditore, il rischio di perdita o danneggiamento rimane normalmente a carico del venditore fino al momento in cui il consumatore acquisisce materialmente il possesso del bene.

La mancata apposizione di una riserva al momento della consegna non elimina automaticamente i diritti legali del consumatore.

Prodotto errato o variante non corrispondente

Se il cliente riceve un articolo diverso da quello ordinato o una variante diversa da quella confermata, la pratica viene trattata come errore di evasione o possibile difetto di conformità e non come normale recesso volontario.

In tali casi, il cliente non deve sostenere i costi necessari per correggere un errore imputabile al venditore.

Quando appropriato, può essere organizzata la restituzione del prodotto errato e la consegna dell’articolo corretto senza costi aggiuntivi per il consumatore.

Componenti o parti mancanti

Per mobili forniti in più componenti, un elemento mancante può impedire o compromettere il corretto montaggio e utilizzo del prodotto.

In caso di parti mancanti, è consigliabile verificare preliminarmente il contenuto di tutti i colli ricevuti, poiché alcuni ordini possono essere suddivisi in più spedizioni.

Se la parte risulta effettivamente assente, il cliente può segnalare il problema indicando il componente mancante e, quando disponibile, il relativo riferimento presente nelle istruzioni di montaggio.

Quando possibile e proporzionato, il problema può essere risolto mediante invio del componente mancante senza necessità di sostituire l’intero prodotto.

Garanzia legale di conformità

I beni nuovi venduti ai consumatori sono coperti dalla garanzia legale di conformità prevista dal Codice del Consumo per un periodo ordinariamente pari a 2 anni dalla consegna.

La garanzia legale è distinta da eventuali garanzie commerciali volontarie e non può essere ridotta o esclusa mediante condizioni interne del venditore.

Quando un difetto di conformità rientra nella garanzia legale, il consumatore ha diritto ai rimedi previsti dalla normativa applicabile.

Riparazione e sostituzione

In presenza di un difetto di conformità, il consumatore può richiedere il ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione, nei limiti previsti dalla legge.

Il rimedio richiesto deve essere tecnicamente possibile e non deve comportare costi sproporzionati rispetto all’alternativa disponibile, tenendo conto della natura del prodotto, del valore che avrebbe in assenza del difetto e dell’entità del problema.

La riparazione o sostituzione deve essere effettuata:

senza spese per il consumatore;

entro un termine ragionevole;

senza notevoli inconvenienti per il cliente;

tenendo conto della natura del bene e dello scopo per cui è stato acquistato.

Riduzione del prezzo o risoluzione del contratto

Nei casi previsti dalla normativa, il consumatore può avere diritto a una riduzione proporzionale del prezzo oppure alla risoluzione del contratto.

Ciò può verificarsi, ad esempio, quando:

la riparazione o la sostituzione risultano impossibili;

il venditore non ripristina la conformità entro un termine ragionevole;

il difetto persiste dopo un tentativo di riparazione;

il difetto è di gravità tale da giustificare un rimedio immediato;

risulta evidente che il ripristino non verrà effettuato correttamente o senza notevoli inconvenienti.

La risoluzione del contratto può non essere disponibile quando il difetto è di lieve entità, nei limiti previsti dalla legge.

Costi di gestione di un prodotto non conforme

Quando il problema rientra effettivamente nella garanzia legale, il consumatore non deve sostenere i costi necessari per il ripristino della conformità.

Ciò può comprendere, quando applicabile:

spese di spedizione;

ritiro del prodotto;

trasporto;

manodopera;

materiali necessari alla riparazione;

invio del prodotto sostitutivo.

Non vengono applicate commissioni di gestione o penali al cliente per l’esercizio di un diritto derivante dalla garanzia legale.

Prodotti voluminosi e mobili assemblati

Quando il prodotto è voluminoso, pesante o già assemblato, la gestione del difetto può richiedere modalità logistiche specifiche.

Il cliente non deve essere obbligato a sostenere costi sproporzionati o procedure irragionevoli per rendere disponibile il prodotto alla verifica o al ripristino della conformità.

Quando necessario, possono essere organizzati ritiro, sostituzione di singole parti o altri interventi compatibili con la natura del mobile e con il rimedio previsto.

Difetti relativi al montaggio

Un problema di montaggio può costituire un difetto di conformità quando l’installazione faceva parte del contratto ed è stata eseguita dal venditore o sotto la sua responsabilità.

Può inoltre costituire difetto di conformità un montaggio errato effettuato dal consumatore quando l’errore deriva da istruzioni incomplete, inesatte o inadeguate fornite con il prodotto, nei casi previsti dalla normativa.

Al contrario, danni causati esclusivamente da un montaggio effettuato in modo contrario a istruzioni corrette e complete possono non rientrare nella garanzia legale.

Normale usura e utilizzo improprio

La garanzia legale riguarda i difetti di conformità e non copre automaticamente ogni deterioramento che si verifica durante la vita del prodotto.

Possono essere esclusi dalla garanzia problemi derivanti esclusivamente da:

normale usura compatibile con il tempo e l’intensità di utilizzo;

urti o danni provocati dopo la consegna;

uso improprio del prodotto;

modifiche non autorizzate;

mancata manutenzione;

utilizzo contrario alle istruzioni;

esposizione a condizioni ambientali non compatibili con il materiale.

Ogni caso deve tuttavia essere valutato concretamente e non può essere qualificato automaticamente come uso improprio senza una verifica ragionevole.

Difetto manifestato dopo la consegna

La circostanza che un problema non sia immediatamente visibile al momento della consegna non esclude automaticamente l’applicazione della garanzia legale.

Alcuni difetti possono manifestarsi soltanto con il normale utilizzo del prodotto.

La valutazione tiene conto della natura del bene, del momento in cui il problema si manifesta e delle regole sull’onere della prova previste dalla normativa applicabile.

Rapporto con il diritto di recesso

La gestione di un prodotto difettoso o non conforme è distinta dal diritto di recesso entro 14 giorni.

Il diritto di recesso consente, nei casi previsti dalla legge, di sciogliere il contratto senza necessità di dimostrare un difetto.

La garanzia legale riguarda invece problemi di conformità e continua ad applicarsi anche dopo la scadenza del periodo ordinario di recesso, nei limiti temporali previsti dalla legge.

Un cliente che segnala un effettivo difetto non deve essere obbligato a utilizzare la procedura di recesso quando la richiesta riguarda invece i rimedi della garanzia legale.

Documentazione e verifica tecnica

Per determinati problemi può essere necessaria una verifica tecnica o documentale prima di individuare il rimedio più appropriato.

La verifica può riguardare:

fotografie del difetto;

numero o identificazione dell’ordine;

istruzioni di montaggio;

componenti interessati;

condizioni generali del prodotto;

informazioni sulle circostanze in cui il problema si è manifestato.

La procedura di verifica deve essere proporzionata e non può trasformarsi in un ostacolo ingiustificato all’esercizio dei diritti del consumatore.

Esito della richiesta

Al termine della verifica, il cliente viene informato del rimedio applicabile in base alla natura del problema e alle circostanze concrete.

La soluzione può comprendere, a seconda dei casi:

invio di componenti mancanti;

riparazione;

sostituzione;

ritiro del prodotto;

riduzione proporzionale del prezzo;

rimborso nei casi in cui la risoluzione del contratto sia applicabile.

Indicazioni finali

La gestione dei prodotti non conformi viene effettuata distinguendo tra difetto reale, danno da trasporto, errore di evasione, normale usura e utilizzo improprio.

Nessuna disposizione di questa pagina limita i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla normativa italiana ed europea.

In presenza di un effettivo difetto di conformità, il consumatore mantiene il diritto ai rimedi previsti dal Codice del Consumo per il periodo applicabile.